Pouvez-vous nous décrire l’histoire d’Arkea et de son activité ?
« Arkea Assistance a été créée en 2012 a Brest avec une solution simple de téléassistance proposée dans le réseau CMSO (banque du groupe Arkea).
Nous nous sommes d’abord développés avec des partenaires, des pharmacies locales, des ADMR en local, des sociétés de services à la personne situées dans le département breton principalement. Notre site web nous a permis également d’étendre ce développement au niveau national.
En 2014, le dirigeant actuel est arrivé, et avec lui un tempérament de compétences et de développement de structures plus importantes.
Nous avons ainsi connu une évolution importante en 2016 avec une nouvelle offre mobile, notamment grâce à la création d’une montre.
En 2018, nous avons réalisé un important partenariat avec Groupama. Nous avons en effet récupéré la gestion de la téléassistance du groupe. Ainsi, toute la téléassistance diffusée dans les réseaux Groupama était gérée par notre service client, que ce soit au niveau relation client, logistique,, planification des interventions…
A partir de ce moment nous avons commencé à faire de la marque blanche, du B2B. Cela nous a permis de nous développer davantage.
Jusqu’en 2019, nous nous sommes concentrés sur le maintien à domicile avec une offre fiabilisée sur la TAP à domicile et la TAP mobile. À cette même période, nous avons commencé à ouvrir notre périmètre aux résidences séniors.
Aujourd’hui, nous considérons avoir deux axes principaux : le maintien à domicile et les résidences seniors. »
Quels étaient vos problématiques avant de faire appel à nous ?
« Jusqu’en 2016, le centre d’appels était une activité internalisée chez nous, notamment par la présence de deux collaboratrices qui géraient les prospects. Après leur départ, nous avons transféré l’activité de gestion des prospects à une filiale du groupe Arkéa qui proposait des services de bonne qualité.
Cependant, la taille de leur structure complexifie les échanges, la mise en place des processus, l’actualisation des offres, la communication au quotidien. Les grosses structures ne permettent pas une bonne flexibilité et de par leur taille, sont évidemment plus coûteuses.
Nous nous sommes ainsi posé la question de revoir le fonctionnement sur cette prestation en conservant le souhait de l’externaliser.
Notre chargé de marketing chez Arkea à l’époque, était dans une démarche de relocaliser certaines prestations en Bretagne.
Phone-Services, avec ses bureaux à Quimper était ainsi bien positionné. La qualité des échanges a renforcé cette envie de nous diriger vers vous.
Confier son externalisation à une petite structure facilite les échanges, tout paraît en effet plus simple et naturel. Cela nous laisse notamment la possibilité d’adapter les process plus rapidement. On échange régulièrement par mail, par tchat ou téléphone avec Phone-Services, chose que nous ne faisions pas forcément avant avec l’autre prestataire. »
Aviez-vous connaissance que de petites entreprises locales pouvaient proposer ce genre de services ?
« Je savais qu’il existait des entreprises locales mais je ne connaissais pas Phone-Services avant. C’est vrai qu’on ne pense pas instinctivement aux petites entreprises locales. Ce sont des structures qui manquent de visibilité je pense…
Il est vrai que lorsque l’on parle de centre d’appels externalisés, on pense de suite aux grands plateaux etc… Il est vrai que l’on parle de plateau mais dans le cas de Phone-Services, ce sont plutôt des bureaux. »
Comment nous avez-vous connu ?
« À l’époque, c’était notre chargé de marketing qui s’était occupé de trouver un prestataire. Je ne sais pas exactement comment il s’y était pris pour vous trouver. Mais pour avoir suivi le sujet un peu à distance, il n’y a pas eu beaucoup de comparatifs entre les entreprises. Je pense que votre solution l’a convaincu assez rapidement.
Nous sommes très vite passés de notre structure interne à Phone-Services. Il n’y a jamais eu d’autres noms cités excepté le vôtre.
Je m’étais permis d’aller consulter votre site internet, et je me souviens de l’avoir trouvé très détaillé. Je pense que ce paramètre à séduit Etienne au moment de ses recherches. Un site web avec des codes assez modernes, agréable, a dû de suite le rassurer.
À l’évidence, le côté local à été un aspect déterminant dans le choix. »
Savez-vous quels étaient les autres critères de choix ?
« Il y a d’une part la proximité géographique, mais aussi la qualité des échanges. Eric Leber, qui suivait les échanges à cette période, nous disait que les personnes avec qui il avait conversé étaient très agréables, qu’il était simple de travailler avec vous, que c’était fluide. C’était un réel plaisir de travailler avec vous.
La partie devis et tarification était un autre critère déterminant de ce choix. Nous avions fait le choix de facturer à la minute consommée.
De plus, nous avions mis en place une période de test. Celle-ci s’est montrée concluante, nous étions alors fixés assez rapidement sur la qualité des prestations. Il s’avère qu’il n’y a pas eu d’ajustement nécessaires à mettre en place durant cette phase de test. »
Comment se passe la relation avec les équipes ?
« Très bien ! C’est encore mieux depuis que nous avons remis en place le tchat. Dès que nous avons les télésecrétaires en ligne, tout se passe très bien.
Que ce soit à distance ou en présentiel d’ailleurs ! J’étais venu à Quimper afin de leur faire manipuler notre matériel. J’ai de suite eu une très bonne impression des collaboratrices sur place. Nous les sentions intéressées par la démonstration de nos produits. Ce sont des personnes que nous aurions pu recruter pour Arkea !
Nous n’avons jamais eu de soucis, nous sommes tous satisfaits de la relation que nous avons entretenue avec Phone-Services. »